Managed-Service-Vertrag: Vorlage mit Einrichtungs-, Monats- und Nutzungsgebühr

Managed-Service-Vertrag

Vertragsparteien: Anbieter · Kunde

§ 1 Gegenstand und geschäftliche Nutzung

Dieser Vertrag regelt die Bedingungen, zu denen der Anbieter dem Kunden den nachstehend beschriebenen Dienst bereitstellt, ihn für den Kunden einrichtet und betreibt, gegen eine einmalige Einrichtungsgebühr, eine monatliche Gebühr und Entgelte für die Nutzung über das im Tarif Enthaltene hinaus. Der Kunde schließt den Vertrag als Unternehmen für eigene geschäftliche Zwecke; Verbrauchern wird der Dienst unter diesem Vertrag nicht angeboten.

§ 2 Der Dienst und sein Umfang

(1) Der Anbieter stellt dem Kunden über das Internet folgenden Dienst bereit, im Tarif und mit den Grenzen laut Preisaufstellung dieses Vertrags:

[[Leistungen und Arbeitsergebnisse beschreiben]]

(2) Gibt es ein schriftliches Leistungsdokument, wird es hier genannt und ist Teil dieses Vertrags; weichen beide voneinander ab, geht dieser Vertrag vor, sofern das Leistungsdokument nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt.

[[Bezeichnung und Datum des Leistungsdokuments, oder „keines“]]

(3) Was weder hier noch im Leistungsdokument beschrieben ist, gehört nicht zum Dienst; der Anbieter kann es als zusätzliche Leistung aufgrund einer gesonderten schriftlichen Vereinbarung anbieten.

§ 3 Einrichtung und Einführung

(1) Der Anbieter richtet den Dienst für den Kunden nach diesem Einrichtungsplan ein:

[[Einrichtungsplan: Schritte, Zuständigkeiten und Zieltermine]]

(2) Der Kunde zahlt die einmalige Einrichtungsgebühr laut Preisaufstellung.

(3) Der Kunde liefert bis [[Datum oder Anzahl Tage nach Vertragsbeginn]], was die Einrichtung braucht: die Informationen, Inhalte, freigegebenen Antworten, Zugänge, Konten und Entscheidungen, die der Einrichtungsplan nennt oder der Anbieter angemessen anfordert. Verzögert der Kunde sich, verschieben sich die Zieltermine um die gleiche Zeit, und der Anbieter kann die angemessenen Mehrkosten berechnen, die ihm nachweislich durch die Verzögerung entstanden sind.

(4) Der Dienst geht an dem Tag live, an dem der Anbieter dem Kunden mitteilt, dass er bereit ist (Go-live-Termin). Er gilt als abgenommen, wenn er diese Testkriterien erfüllt:

[[Testkriterien, z. B. eine Liste von Testgesprächen, die wie beschrieben funktionieren müssen, oder „keine“]]

(5) Sind keine Kriterien vereinbart, gilt er als abgenommen, sobald der Kunde ihn gegenüber seinen eigenen Kunden einsetzt, oder wenn seit dem Go-live-Termin [[10]] Tage vergangen sind, ohne dass ein wesentlicher Mangel schriftlich gerügt wurde. Einen rechtzeitig gemeldeten wesentlichen Mangel behebt der Anbieter innerhalb angemessener Frist.

(6) Die Einrichtungsgebühr wird fällig, wie die Preisaufstellung es vorsieht. Nach dem Go-live-Termin wird sie nicht erstattet, außer wenn der Anbieter den Vertrag beendet hat, ohne dass der Kunde ihn verletzt hatte.

§ 4 Laufzeit und Verlängerung

(1) Das Abonnement beginnt mit [[dem Go-live-Termin / dem Vertragsbeginn]] und läuft [[12]] Monate. Es verlängert sich um jeweils dieselbe Dauer, wenn nicht eine Partei spätestens [[30]] Tage vor Ende einer Laufzeit in Textform kündigt.

(2) Der Anbieter kann die Monatsgebühr und die Nutzungssätze für eine Verlängerung ändern, indem er dies dem Kunden mindestens [[60]] Tage vor deren Beginn mitteilt; der Kunde kann das Abonnement dann zum Ende der laufenden Periode beenden.

§ 5 Vergütung und Nutzung

(1) Der Kunde zahlt die Gebühren laut Preisaufstellung dieses Vertrags: die einmalige Einrichtungsgebühr, die Monatsgebühr für seinen Tarif und die hier beschriebenen Nutzungsentgelte. Der Tarif nennt, welche Nutzung je Monat enthalten ist, etwa Gespräche, Minuten, Nachrichten oder Nutzer. Nicht genutzte Inklusivnutzung wird weder übertragen noch erstattet.

(2) Die Nutzung misst der Anbieter mit seinen Systemen so, wie die Preisaufstellung es beschreibt, sonst anhand der Zahlen, die der Dienst erfasst. Auf Verlangen zeigt er dem Kunden die Nutzung.

(3) Nutzung über den Tarif hinaus wird zu den Sätzen der Preisaufstellung abgerechnet, oder der Kunde wechselt in einen Tarif, der sie enthält.

(4) Die Monatsgebühr wird [[im Voraus / im Nachhinein]] berechnet, die Nutzungsentgelte [[monatlich im Nachhinein]]. Die Gebühren verstehen sich ohne Steuern, die hinzukommen, soweit das Gesetz es verlangt. Kosten für Drittkanäle und Telefonie, etwa Nachrichtendienste, Rufnummern und Gesprächsgebühren, trägt der Kunde, sofern die Preisaufstellung nicht vorsieht, dass der Anbieter sie trägt. Gebührenänderungen für eine Verlängerung werden angekündigt, wie es unter „Laufzeit und Verlängerung“ steht.

§ 6 Pflichten und Inhalte des Kunden

(1) Der Kunde liefert die Inhalte, die der Dienst nutzt, etwa Produkt- und Preisangaben, freigegebene Antworten, Gesprächsleitfäden und Wissensmaterial, verantwortet deren Richtigkeit, Rechtmäßigkeit und Freigabe und teilt dem Anbieter Änderungen unverzüglich mit.

(2) Der Kunde bestimmt, wer den Dienst nutzen darf, hält seine Zugangsdaten sicher und haftet für das Handeln seiner Mitarbeiter und aller, denen er die Nutzung gestattet. Er richtet die unter „Automatisierte und KI-gestützte Dienste“ beschriebene Übergabe an seine Mitarbeiter ein und hält sie aufrecht.

(3) Der Kunde nutzt den Dienst nur für rechtmäßige geschäftliche Zwecke. Er nutzt ihn nicht, um rechtswidrige, irreführende oder unerbetene Nachrichten zu senden, ihn anzugreifen oder zu stören, seine Sicherheit ohne schriftliche Erlaubnis des Anbieters zu testen oder ihn zu kopieren oder zurückzuentwickeln.

(4) [[Weitere Nutzungsregeln, falls gewünscht]]

§ 7 Automatisierte und KI-gestützte Dienste

(1) Nutzt der Dienst Automatisierung oder künstliche Intelligenz, etwa um Fragen zu beantworten, Antworten vorzuformulieren oder Anliegen aufzunehmen, wird das Ergebnis automatisch erzeugt und kann unvollständig, veraltet oder falsch sein. Der Anbieter sagt nicht zu, dass eine Antwort richtig oder geeignet ist, und sagt auch keinen Erfolg, keinen Umsatz, keine Zahl von Anfragen und keine Konversionen durch die Nutzung des Dienstes zu.

(2) Der Kunde prüft und genehmigt die Inhalte, Antworten und Einstellungen, die der Dienst verwendet und in seinem Namen abgibt, und entscheidet, welche Angelegenheiten der Dienst selbstständig bearbeiten darf.

(3) Für sensible Angelegenheiten, etwa Beschwerden, rechtliche, medizinische oder finanzielle Fragen, Sicherheit oder jemanden, der einen Menschen verlangt, richtet der Kunde eine Übergabe an seine Mitarbeiter ein und ist dafür verantwortlich, dass seine Mitarbeiter das Übergebene bearbeiten.

(4) Ein vom Dienst aufgenommenes Anliegen, eine Buchung, Bestellung oder sonstige Eingabe ist nur eine Aufzeichnung dessen, was die Person gewünscht hat. Sie ist keine bestätigte Buchung, Bestellung oder Verpflichtung des Kunden, solange seine Mitarbeiter sie nicht bestätigt haben. Der Kunde ist dafür verantwortlich, aufgenommene Anliegen zu prüfen, und für das, was er bestätigt.

(5) Der Anbieter stellt die Einstellungen bereit, mit denen der Kunde diese Regeln umsetzt, etwa freigegebene Antworten, Themen, die übergeben werden müssen, und Grenzen für das, was der Dienst sagen darf.

§ 8 Aufzeichnung, Transkription und Hinweise

(1) Zeichnet der Dienst Anrufe oder Chats auf, transkribiert er sie oder speichert er Gespräche, entscheidet der Kunde, ob er diese Funktionen nutzt. Der Kunde ist für die Hinweise, Einwilligungen und sonstigen Schritte verantwortlich, die das auf seine Nutzung anwendbare Recht verlangt, etwa den Hinweis an Anrufer, dass ein Gespräch aufgezeichnet oder von einem automatisierten System geführt wird, und die Einholung der Einwilligung, wo sie erforderlich ist.

(2) Der Anbieter stellt die Einstellungen, Ansagen und Speicherfristen bereit, die der Dienst dafür bietet, und der Kunde stellt sie so ein, wie seine Pflichten es verlangen.

(3) Aufzeichnungen und Transkripte sind Kundendaten. Sie werden [[90]] Tage aufbewahrt, sofern der Kunde keine andere Frist festlegt oder sie früher löscht.

§ 9 Kundendaten und personenbezogene Daten

(1) Daten, die der Kunde und seine Nutzer in den Dienst eingeben, sowie das, was der Dienst daraus für den Kunden aufzeichnet oder erzeugt, bleiben Daten des Kunden.

(2) Der Anbieter nutzt sie nur, um den Dienst für den Kunden bereitzustellen und zu sichern und, in einer Form, die weder den Kunden noch eine Person erkennen lässt, um ihn zu verbessern. Er schützt die Daten mit angemessenen technischen und organisatorischen Maßnahmen und gibt sie nicht an Dritte weiter, außer an Unterauftragnehmer, die den Dienst unter gleichwertigen Pflichten mit erbringen, oder soweit das Gesetz es verlangt.

(3) Verarbeitet der Dienst im Auftrag des Kunden personenbezogene Daten, schließen die Parteien zuvor einen gesonderten Auftragsverarbeitungsvertrag; er wird diesem Vertrag beigefügt oder gesondert geschlossen und geht für diese Daten vor. Der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit der von ihm bereitgestellten Daten und seiner Weisungen verantwortlich.

§ 10 Verfügbarkeit, Support und Sperrung

(1) Der Anbieter strebt eine Verfügbarkeit des Dienstes von [[99,5]] % je Kalendermonat an, ohne angekündigte Wartung, Störungen der Systeme, der Drittkanäle oder der Internetverbindung des Kunden und Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflusses des Anbieters. Dieser Wert ist ein Ziel, keine Zusage unterbrechungsfreien Betriebs. Geplante Wartung, die den Dienst unterbricht, wird mindestens [[48]] Stunden vorher angekündigt.

(2) Der Anbieter unterstützt die benannten Administratoren des Kunden per [[E-Mail / Supportportal]] an [[Werktagen]] von [[9]] bis [[18]] Uhr (Zeitzone [[Ort]]) und strebt an, auf eine Störung, die den Dienst lahmlegt, innerhalb von [[4]] Geschäftsstunden und auf andere Anfragen innerhalb von [[2]] Werktagen zu reagieren. Der Support umfasst Fragen zur Nutzung und die Behebung von Fehlern des Dienstes, nicht Schulungen oder die eigenen Systeme des Kunden.

(3) Der Anbieter darf den Zugang ganz oder teilweise sperren, wenn eine Zahlung mehr als [[14]] Tage überfällig ist, wenn die Nutzung gegen diesen Vertrag verstößt oder die Sicherheit oder Stabilität des Dienstes gefährdet oder wenn das Gesetz es verlangt. Außer in dringenden Fällen warnt er den Kunden zuvor und gibt ihm eine angemessene Frist zur Abhilfe. Der Zugang wird wiederhergestellt, sobald der Grund entfallen ist; bei einer vom Kunden verursachten Sperrung laufen die Gebühren weiter.

§ 11 Rechte am Dienst

(1) Der Dienst, seine Software, die Dokumentation und alle Verbesserungen bleiben Eigentum des Anbieters und seiner Lizenzgeber. Der Kunde erhält für die Laufzeit des Abonnements das einfache, nicht übertragbare Recht, den Dienst für sein Unternehmen zu nutzen, wie dieser Vertrag es erlaubt.

(2) Konfigurationen, Gesprächsleitfäden und Einstellungen, die der Anbieter bei der Einrichtung für den Kunden erstellt, sind Teil des Dienstes und stehen dem Kunden für die Laufzeit des Abonnements zur Verfügung; die Werkzeuge und das Know-how des Anbieters bleiben seine eigenen.

(3) Der Kunde behält seine Rechte an seinen Daten, Inhalten und Marken; der Anbieter erwirbt daran keine Rechte, die über das für den Dienst Erforderliche hinausgehen. Rückmeldungen und Vorschläge des Kunden darf der Anbieter ohne Verpflichtung verwenden.

§ 12 Vertraulichkeit

Jede Partei behandelt nicht öffentliche Informationen der anderen Partei, darunter die Kundendaten und die nicht öffentlichen technischen und Preisinformationen des Anbieters, während der Vertragslaufzeit und [[3]] Jahre danach vertraulich, nutzt sie nur für diesen Vertrag und schützt sie mindestens mit angemessener Sorgfalt. Dies gilt nicht für Informationen, die öffentlich bekannt sind, rechtmäßig bereits bekannt waren, selbstständig entwickelt wurden oder aufgrund gesetzlicher Pflichten offengelegt werden müssen.

§ 13 Haftung

(1) Der Anbieter erbringt den Dienst mit der verkehrsüblichen Sorgfalt. Er steht nicht dafür ein, dass der Dienst frei von jedem Fehler ist, dass seine automatisierten oder KI-gestützten Ergebnisse richtig sind oder dass er sich für Zwecke eignet, die dieser Vertrag nicht nennt.

(2) Die Haftung jeder Partei aus diesem Vertrag ist auf die Gebühren begrenzt, die in den [[12]] Monaten vor dem Schadensereignis nach diesem Vertrag gezahlt wurden oder zu zahlen waren; für entgangenen Gewinn, für Daten, die der Kunde hätte sichern können, und für mittelbare Schäden haftet keine Partei. Die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, für die Verletzung der Vertraulichkeit sowie in allen Fällen, in denen eine Beschränkung gesetzlich nicht zulässig ist, bleibt unberührt.

(3) Der Kunde ist für das verantwortlich, was er auf der Grundlage der Ergebnisse des Dienstes bestätigt oder tut.

§ 14 Laufzeit, Kündigung und Datenrückgabe

(1) Dieser Vertrag läuft so lange wie das Abonnement. Verletzt eine Partei ihn erheblich und beseitigt sie die Verletzung nicht innerhalb von [[30]] Tagen nach Aufforderung, kann die andere Partei in Textform kündigen.

(2) Nach Vertragsende kann der Kunde seine Daten [[30]] Tage lang in einem gängigen Format exportieren; danach löscht der Anbieter die Kundendaten einschließlich der Aufzeichnungen und Transkripte bis auf Kopien, die er gesetzlich aufbewahren muss und die vertraulich bleiben.

(3) Für die restliche Laufzeit bereits gezahlte Gebühren werden nur erstattet, wenn der Anbieter den Vertrag beendet hat, ohne dass der Kunde ihn verletzt hatte. Gebühren für bereits geleistete Einrichtungsarbeiten und für die Nutzung bis zum Vertragsende bleiben fällig.

§ 15 Änderungen des Dienstes

(1) Der Anbieter darf den Dienst verbessern und ändern, solange seine wesentlichen Funktionen dem Kunden erhalten bleiben.

(2) Änderungen, die eine Funktion entfernen oder den Kunden zwingen, seine Abläufe anzupassen, kündigt der Anbieter mindestens [[60]] Tage vorher an. Schmälert eine solche Änderung den Dienst für den Kunden wesentlich, kann der Kunde das Abonnement zum Wirksamwerden der Änderung beenden und erhält die Gebühren für die restliche Laufzeit zurück.

(3) Änderungen dieses Vertrags bedürfen der Textform.

§ 16 Anwendbares Recht und Streitigkeiten

Für diesen Vertrag gilt das unter „Anwendbares Recht“ genannte Recht. Die Parteien bemühen sich zunächst, Streitigkeiten einvernehmlich beizulegen. Gerichtsstand ist der unter „Gerichtsstand“ genannte Ort, soweit zwingendes Recht nichts anderes bestimmt.

Zahlungsbedingungen

Die Einrichtungsgebühr wird [[bei Vertragsschluss / zum Go-live-Termin]], die Monatsgebühr [[im Voraus / im Nachhinein]] und das Nutzungsentgelt [[monatlich im Nachhinein]] in Rechnung gestellt. Jede Rechnung ist innerhalb von [[14]] Tagen nach Zugang ohne Abzug auf das in der Rechnung genannte Konto zu zahlen.

Anwendbares Recht

[[Anwendbares Recht, z. B. Recht der Bundesrepublik Deutschland]]

Gerichtsstand

[[Gerichtsstand, z. B. Sitz des Auftragnehmers]]