IT-Betreuungsvertrag (Managed Services): Vorlage

IT-Betreuungsvertrag (Managed Services)

Vertragsparteien: Anbieter · Kunde

§ 1 Gegenstand

Dieser Vertrag regelt die Bedingungen, zu denen der Anbieter die IT-Systeme des Kunden fortlaufend betreut und unterstützt. Der Kunde ist Unternehmer und nutzt die Leistungen für eigene geschäftliche Zwecke.

§ 2 Leistungsumfang

(1) Der Anbieter erbringt für die betreuten Systeme des Kunden folgende Leistungen:

[[Leistungen und Arbeitsergebnisse beschreiben]]

(2) Die Leistungen beschränken sich auf das, was hier und in der Preisaufstellung aufgeführt ist, etwa [[Fernüberwachung / Helpdesk für Nutzer / Einspielen von Updates und Sicherheitspatches / Verwaltung der Datensicherung / Verwaltung von Benutzerkonten]]. Was nicht aufgeführt ist, etwa Projekte, der Austausch von Hard- oder Software, die Einrichtung neuer Systeme und Einsätze vor Ort, fällt unter die Regelung zu Leistungen außerhalb des Umfangs.

§ 3 Betreute Systeme und Nutzer

(1) Die Leistungen gelten für die vom Kunden aufgelisteten Systeme: [[10]] Nutzer und [[12]] Geräte (Computer, Server, Netzwerkgeräte und die darauf laufende Software) an [[Adressen der Standorte]], nach einem Bestandsverzeichnis, das die Parteien aktuell halten.

(2) Der Kunde teilt dem Anbieter neue, ersetzte oder ausgemusterte Geräte und Nutzer mit; die Vergütung richtet sich nach der Preisaufstellung.

(3) Systeme, die nicht im Bestandsverzeichnis stehen oder für die der Hersteller keinen Support mehr leistet, werden nur nach besten Kräften betreut.

§ 4 Supportzeiten und Kontaktwege

Der Anbieter leistet Helpdesk-Support für die benannten Ansprechpersonen des Kunden per [[Telefon / E-Mail / Ticketportal]] an [[Werktagen]] von [[9]] bis [[18]] Uhr (Zeitzone [[Ort]]). Anfragen, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden am nächsten Werktag bearbeitet, sofern die Preisaufstellung keinen Dienst außerhalb der Zeiten nennt.

Dienst außerhalb der Zeiten: [[keiner / Notfallnummer laut Angabe]]

§ 5 Reaktions- und Lösungsziele

Der Anbieter ordnet jede Anfrage bei Eingang einer Priorität zu und strebt an, wie folgt zu reagieren, gerechnet in Geschäftsstunden ab dem Eingang der Anfrage im Supportkanal:

(1) Kritisch (ein Dienst ist ausgefallen oder viele Nutzer können nicht arbeiten): Reaktion innerhalb von [[1]] Stunde, Umgehungslösung oder Behebung angestrebt innerhalb von [[8]] Stunden.

(2) Hoch (eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt): Reaktion innerhalb von [[4]] Stunden, Behebung angestrebt innerhalb von [[2]] Werktagen.

(3) Normal (ein einzelner Nutzer oder eine kleine Störung): Reaktion innerhalb von [[1]] Werktag, Behebung angestrebt innerhalb von [[5]] Werktagen.

(4) Diese Zeiten sind Ziele, auf die der Anbieter hinarbeitet, keine Zusage, dass eine Störung in dieser Zeit behoben wird. Sie ruhen, solange der Anbieter auf Informationen, Zugang oder eine Entscheidung des Kunden wartet.

§ 6 Überwachung und Wartung

(1) Der Anbieter überwacht die betreuten Systeme [[während der Geschäftszeiten / rund um die Uhr]], spielt Updates und Sicherheitspatches in einem Wartungsfenster am [[Wochentag und Uhrzeit]] ein und kündigt Arbeiten, die die Systeme unterbrechen, außer in Notfällen mindestens [[48]] Stunden vorher an.

(2) Kann ein Update die eigene Software des Kunden beeinträchtigen, darf der Anbieter es zurückstellen, bis der Kunde es getestet hat. Der Anbieter sagt nicht zu, dass die Überwachung jede Störung oder jeden Angriff entdeckt.

§ 7 Mitwirkung des Kunden

(1) Der Kunde benennt Ansprechpersonen, die für ihn entscheiden können, stellt dem Anbieter rechtzeitig die erforderlichen Zugänge, Informationen und Freigaben bereit und hält gültige Lizenzen für die von ihm genutzte Software vor. Ist die Datensicherung nicht Teil der Leistungen, sichert der Kunde seine Daten selbst.

(2) Er befolgt angemessene Sicherheitshinweise des Anbieters, etwa starke Passwörter zu verwenden und Schutzfunktionen nicht abzuschalten, und teilt dem Anbieter Störungen, Sicherheitsvorfälle sowie eintretende und ausscheidende Mitarbeiter unverzüglich mit. Für Verzögerungen und Schäden, die dadurch entstehen, dass der Kunde dies unterlässt, ist der Anbieter nicht verantwortlich.

§ 8 Zugriff und Sicherheit

(1) Der Kunde gewährt dem Anbieter Fern- oder Vor-Ort-Zugriff auf die betreuten Systeme, mit Administratorrechten nur, soweit die Leistungen sie erfordern.

(2) Der Anbieter nutzt für den Zugriff persönliche Konten oder ein vereinbartes sicheres Werkzeug, gibt die Zugangsdaten des Kunden nicht weiter, beschränkt sie auf Mitarbeiter, die sie brauchen, und entfernt seinen Zugriff bei Vertragsende.

(3) Der Anbieter nutzt den Zugriff nur, um die Leistungen zu erbringen, sieht den Inhalt von Dateien oder Nachrichten des Kunden nicht über das hinaus ein, was eine Aufgabe erfordert, und teilt dem Kunden unverzüglich mit, wenn er erfährt, dass unbefugt auf dessen Systeme oder Daten zugegriffen wurde.

§ 9 Leistungen außerhalb des Umfangs

(1) Projekte und andere Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs, etwa die Einführung neuer Systeme, Migrationen, der Austausch von Hard- oder Software, Schulungen und Einsätze vor Ort, werden vorab angeboten und erst ausgeführt, wenn der Kunde das Angebot in Textform angenommen hat. Ohne vereinbartes Angebot werden solche Arbeiten zu den Stundensätzen der Preisaufstellung berechnet.

(2) Für den Kunden beschaffte Hardware, Lizenzen und sonstige Gegenstände werden zu dem Preis berechnet, der im Angebot oder in der Rechnung steht, und, wo möglich, auf den Namen des Kunden registriert.

§ 10 Vergütung und Zahlung

(1) Der Kunde zahlt die monatliche Vergütung und die übrigen Entgelte laut Preisaufstellung dieses Vertrags [[monatlich]] im Voraus nach den dort genannten Zahlungsbedingungen. Die monatliche Vergütung richtet sich nach der Zahl der Nutzer und Geräte im Bestandsverzeichnis; ändert es sich, ändert sich die Vergütung ab dem Folgemonat.

(2) Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs, Reisekosten und beschaffte Gegenstände werden nach Ausführung berechnet.

(3) Der Anbieter kann die Vergütung für eine Verlängerung ändern, indem er dies dem Kunden mindestens [[60]] Tage vor deren Beginn mitteilt; der Kunde kann den Vertrag dann zum Ende der laufenden Periode beenden.

(4) Soweit Steuern anfallen, kommen sie hinzu.

§ 11 Vertraulichkeit und Daten

(1) Jede Partei behandelt nicht öffentliche Informationen der anderen Partei, darunter die Daten des Kunden sowie die Werkzeuge und Preise des Anbieters, während der Vertragslaufzeit und [[3]] Jahre danach vertraulich, nutzt sie nur für diesen Vertrag und schützt sie mindestens mit angemessener Sorgfalt. Dies gilt nicht für Informationen, die öffentlich bekannt sind, rechtmäßig bereits bekannt waren, selbstständig entwickelt wurden oder aufgrund gesetzlicher Pflichten offengelegt werden müssen.

(2) Kann der Anbieter auf personenbezogene Daten in den Systemen des Kunden zugreifen, verarbeitet er sie nur, soweit die Leistungen es erfordern, und nach den Weisungen des Kunden. Verlangt das anwendbare Recht einen Vertrag über die Verarbeitung personenbezogener Daten, schließen die Parteien einen solchen, und er geht dieser Regelung in Bezug auf personenbezogene Daten vor.

§ 12 Laufzeit und Kündigung

(1) Der Vertrag beginnt mit dem angegebenen Beginn und läuft [[12]] Monate. Er verlängert sich um jeweils dieselbe Dauer, wenn nicht eine Partei spätestens [[60]] Tage vor Ende einer Laufzeit in Textform kündigt.

(2) Verletzt eine Partei den Vertrag erheblich und beseitigt sie die Verletzung nicht innerhalb von [[30]] Tagen nach Aufforderung, kann die andere Partei den Vertrag in Textform fristlos kündigen. Dasselbe gilt für den Anbieter, wenn eine Zahlung auch [[14]] Tage nach einer Mahnung nicht erfolgt ist.

(3) Nach Vertragsende übergibt der Anbieter innerhalb von [[14]] Tagen die Dokumentation, die Passwörter und die Administratorzugänge, die er für die Systeme des Kunden hält, entfernt seine eigenen Zugänge und Werkzeuge und löscht die bei ihm vorhandenen Daten des Kunden, bis auf Kopien, die er gesetzlich aufbewahren muss und die vertraulich bleiben. Für die Zeit nach dem Ende bereits gezahlte Vergütung wird nur erstattet, wenn der Anbieter den Vertrag beendet hat, ohne dass der Kunde ihn verletzt hatte.

§ 13 Haftung

(1) Der Anbieter erbringt die Leistungen mit der verkehrsüblichen Sorgfalt; er steht nicht dafür ein, dass die Systeme des Kunden frei von Störungen, Unterbrechungen oder Sicherheitsvorfällen bleiben oder dass sich jede Störung beheben lässt.

(2) Die Haftung jeder Partei aus diesem Vertrag ist auf die Vergütung begrenzt, die in den [[12]] Monaten vor dem Schadensereignis nach diesem Vertrag gezahlt wurde oder zu zahlen war; für entgangenen Gewinn, für Daten, die der Kunde hätte sichern können, und für mittelbare Schäden haftet keine Partei. Die Zahlungspflicht des Kunden wird dadurch nicht begrenzt. Die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, für die Verletzung der Vertraulichkeit sowie in allen Fällen, in denen eine Beschränkung gesetzlich nicht zulässig ist, bleibt unberührt.

§ 14 Selbstständigkeit und Schlussbestimmungen

(1) Der Anbieter ist selbstständig tätig und weder Arbeitnehmer, Gesellschafter noch Vertreter des Kunden. Er bestimmt selbst, wie er die Leistungen erbringt, darf Unterauftragnehmer einsetzen, die er zu gleichwertigen Pflichten verpflichtet hat, und bleibt für deren Arbeit verantwortlich.

(2) Mitteilungen nach diesem Vertrag erfolgen in Textform an die bei den Parteien angegebene Anschrift.

(3) Dieser Vertrag einschließlich der Preisaufstellung gibt die Vereinbarung der Parteien zu seinem Gegenstand vollständig wieder. Änderungen und Ergänzungen bedürfen der Textform. Sollte eine Bestimmung unwirksam sein, bleiben die übrigen Bestimmungen wirksam.

§ 15 Anwendbares Recht und Streitigkeiten

Für diesen Vertrag gilt das unter „Anwendbares Recht“ genannte Recht. Die Parteien bemühen sich zunächst, Streitigkeiten einvernehmlich beizulegen. Gerichtsstand ist der unter „Gerichtsstand“ genannte Ort, soweit zwingendes Recht nichts anderes bestimmt.

Zahlungsbedingungen

Monatliche Vergütung [[monatlich]] im Voraus, zahlbar innerhalb von [[14]] Tagen nach Zugang der Rechnung ohne Abzug auf das in der Rechnung genannte Konto; Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs nach Ausführung.

Anwendbares Recht

[[Anwendbares Recht, z. B. Recht der Bundesrepublik Deutschland]]

Gerichtsstand

[[Gerichtsstand, z. B. Sitz des Auftragnehmers]]