Service-Level-Vereinbarung (SLA): Vorlage

Service-Level-Vereinbarung (SLA)

Vertragsparteien: Anbieter · Kunde

§ 1 Gegenstand und Verhältnis zum Hauptvertrag

(1) Diese Vereinbarung legt die Service-Level fest, die der Anbieter für die Leistungen, die er dem Kunden erbringt, einzuhalten anstrebt, wie sie gemessen werden und was der Kunde erhält, wenn sie verfehlt werden. Sie wird dem folgenden Vertrag zwischen den Parteien (Hauptvertrag) hinzugefügt und gilt für die Leistungen aus diesem Vertrag. Hauptvertrag: [[Bezeichnung und Datum des Hauptvertrags]]

(2) Widersprechen sich diese Vereinbarung und der Hauptvertrag bei Service-Leveln oder Gutschriften, geht diese Vereinbarung vor. Im Übrigen gilt der Hauptvertrag unverändert.

§ 2 Erfasste Leistungen

Diese Vereinbarung erfasst folgende Leistungen:

[[Leistungen und Arbeitsergebnisse beschreiben]]

Die Service-Level gelten für die Produktivumgebung dieser Leistungen, nicht für Test-, Probe- oder Beta-Funktionen, die der Anbieter als solche kennzeichnet.

§ 3 Service-Level

(1) Der Anbieter strebt an, in jedem Kalendermonat folgende Service-Level einzuhalten:

(2) Verfügbarkeit: Die Leistungen sind, gemessen nach der Regelung zur Messung, mindestens [[99,5]] % der Zeit verfügbar.

(3) Reaktion: Der Anbieter reagiert auf eine gemeldete Störung innerhalb der Zeiten, die in der Regelung zu Supportzeiten und Störungsklassen genannt sind.

(4) Behebung: Der Anbieter strebt an, eine Störung innerhalb der Zeiten, die in dieser Regelung genannt sind, zu beheben oder zu umgehen.

(5) Weitere Service-Level: [[Weiteres Service-Level, z. B. maximale Ladezeit oder Zeit zur Wiederherstellung von Daten, oder keine]]

(6) Service-Level sind Ziele, auf die der Anbieter hinarbeitet; die Folgen einer Verfehlung regeln die Regelungen zu Service-Gutschriften und zu Gutschriften und sonstigen Rechten.

§ 4 Messung

(1) Die Verfügbarkeit wird mit [[Messwerkzeug oder -verfahren]] an [[den Servern des Anbieters / dem öffentlichen Zugangspunkt der Leistung]] in Abständen von höchstens [[1]] Minute gemessen. Eine Leistung gilt als nicht verfügbar, wenn sie wegen einer Störung auf Seiten des Anbieters mindestens [[5]] Minuten ununterbrochen nicht für ihren Hauptzweck nutzbar ist. Geplante Wartung und die nachstehenden Ausnahmen zählen nicht.

(2) Die monatliche Verfügbarkeit ist der Anteil der Zeit eines Kalendermonats, in der die Leistung verfügbar war, nach Abzug der Zeit, die unter die Ausnahmen fällt.

(3) Zur Messung dienen die Aufzeichnungen des Anbieters. Ist der Kunde mit einem Wert nicht einverstanden, kann er die zugrunde liegenden Daten verlangen, und die Parteien prüfen sie nach Treu und Glauben gemeinsam.

§ 5 Supportzeiten und Störungsklassen

(1) Der Kunde meldet Störungen an [[Supportkanal und Kontaktdaten]] an [[Werktagen]] von [[9]] bis [[18]] Uhr (Zeitzone [[Ort]]). Der Anbieter ordnet jeder Störung bei der Meldung nach Rücksprache mit dem Kunden eine Störungsklasse zu. Die nachstehenden Zeiten werden in Geschäftsstunden ab dem Eingang der Meldung im Supportkanal gerechnet.

(2) Kritisch (die Leistung ist nicht verfügbar oder für die meisten Nutzer nicht nutzbar): Reaktion innerhalb von [[1]] Stunde, Umgehung oder Behebung angestrebt innerhalb von [[8]] Stunden.

(3) Hoch (eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt, es gibt aber eine funktionierende Umgehung): Reaktion innerhalb von [[4]] Stunden, Behebung angestrebt innerhalb von [[2]] Werktagen.

(4) Normal (eine kleine Störung oder eine Frage): Reaktion innerhalb von [[1]] Werktag, Behebung angestrebt innerhalb von [[5]] Werktagen.

(5) Kritische Störungen, die außerhalb dieser Zeiten gemeldet werden: [[werden ab der nächsten Geschäftsstunde bearbeitet / werden über die angegebene Notfallnummer bearbeitet]]

§ 6 Geplante Wartung

(1) Der Anbieter darf geplante Wartung durchführen, die die Leistungen unterbricht, höchstens [[4]] Stunden je Kalendermonat. Er kündigt sie mindestens [[48]] Stunden vorher an und legt sie nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten in das [[Wartungsfenster]]. Zeit, die für angekündigte geplante Wartung innerhalb dieser Grenzen verwendet wird, gilt nicht als Nichtverfügbarkeit.

(2) Dringende Wartung aus Sicherheitsgründen darf mit kürzerer Frist erfolgen; sie zählt als Nichtverfügbarkeit, sofern die Parteien nichts anderes vereinbaren.

§ 7 Ausnahmen

(1) Nicht als Nichtverfügbarkeit oder verfehltes Service-Level zählen: Störungen oder Verzögerungen, die durch eigene Systeme, Software, Netzwerke oder Internetverbindungen des Kunden verursacht werden oder dadurch, dass der Kunde oder seine Nutzer unter Verstoß gegen den Hauptvertrag etwas tun oder unterlassen; Leistungen Dritter, die der Kunde gewählt hat und die nicht Teil der Leistungen sind; Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflusses des Anbieters, etwa Naturereignisse, Strom- oder Netzausfälle außerhalb seiner Systeme, behördliche Anordnungen und Angriffe, die er billigerweise nicht verhindern konnte; eine nach dem Hauptvertrag zulässige Sperrung der Leistungen; und die Nutzung von Test-, Probe- oder Beta-Funktionen.

(2) Beruft sich der Anbieter auf eine Ausnahme, teilt er das dem Kunden mit und begründet es auf Verlangen.

§ 8 Berichte und Überprüfung

Der Anbieter übermittelt dem Kunden innerhalb von [[10]] Tagen nach Ende jedes Kalendermonats einen Bericht mit der erreichten Verfügbarkeit, den gemeldeten Störungen mit Störungsklasse sowie Reaktions- und Behebungszeiten und etwaigen fälligen Service-Gutschriften. Die Parteien treffen sich [[vierteljährlich]] oder sprechen per Videokonferenz, um den Bericht zu besprechen und Verbesserungen zu vereinbaren.

§ 9 Service-Gutschriften

(1) Liegt die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter dem Ziel der Regelung zu Service-Leveln, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift als Prozentsatz der Monatsvergütung für die betroffenen Leistungen:

(2) Verfügbarkeit unter [[99,5]] %, aber mindestens [[99,0]] %: Gutschrift von [[5]] %.

(3) Verfügbarkeit unter [[99,0]] %, aber mindestens [[95,0]] %: Gutschrift von [[15]] %.

(4) Verfügbarkeit unter [[95,0]] %: Gutschrift von [[30]] %.

(5) Die Gutschriften für einen Monat betragen zusammen höchstens [[30]] % der Monatsvergütung für die betroffenen Leistungen. Der Kunde muss die Gutschrift innerhalb von [[30]] Tagen nach Erhalt des Berichts für den Monat in Textform unter Nennung von Monat und Grund verlangen. Eine anerkannte Gutschrift wird von der nächsten Rechnung abgezogen oder, wenn keine Rechnung mehr folgt, ausgezahlt. Im Übrigen werden Gutschriften nicht in bar ausgezahlt.

(6) Weitere Gutschriften: [[keine / Gutschriften für verfehlte Reaktionszeiten nach Vereinbarung]]

§ 10 Gutschriften und sonstige Rechte

(1) Service-Gutschriften sind das übliche Recht des Kunden bei verfehlter Verfügbarkeit. Sie schränken Rechte, die dem Kunden nach dem anwendbaren Recht zustehen und nicht ausgeschlossen werden können, nicht ein und gelten nicht, wenn der Anbieter den Ausfall vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat.

(2) Liegt die Verfügbarkeit in [[3]] von beliebigen [[6]] Monaten unter [[95,0]] % oder wird dieselbe kritische Störung nicht innerhalb von [[5]] Werktagen behoben, kann der Kunde die betroffenen Leistungen durch Mitteilung in Textform zu dem darin genannten Zeitpunkt beenden und erhält die für die Zeit nach dem Ende bereits gezahlte Vergütung zurück.

§ 11 Mitwirkung des Kunden

Der Kunde meldet Störungen unverzüglich und mit den Angaben, die der Anbieter zur Fehlersuche braucht, hält während der Supportzeiten eine benannte Ansprechperson bereit, gewährt dem Anbieter den Zugang zu seinen eigenen Systemen, den dieser zur Behebung einer Störung billigerweise braucht, und hält die Geräte und Software, für die er verantwortlich ist, funktionsfähig. Zeit, in der der Anbieter auf Informationen oder Zugang wartet, die der Kunde liefern muss, zählt weder für Reaktions- und Behebungszeiten noch als Nichtverfügbarkeit.

§ 12 Änderung der Service-Level

Der Anbieter darf die Service-Level jederzeit verbessern. Eine Änderung, die sie senkt, und eine Änderung der Gutschriften sind nur wirksam, wenn beide Parteien in Textform zustimmen. Die Parteien überprüfen die Service-Level mindestens alle [[12]] Monate gemeinsam.

§ 13 Laufzeit und Rangfolge

(1) Diese Vereinbarung beginnt mit dem angegebenen Beginn und gilt, solange der Hauptvertrag besteht. Endet der Hauptvertrag oder enden die Leistungen, endet diese Vereinbarung für sie. Vor dem Ende entstandene Gutschriften können noch innerhalb der Frist der Regelung zu Service-Gutschriften verlangt werden.

(2) Diese Vereinbarung und der Hauptvertrag geben die Vereinbarung der Parteien zu ihrem Gegenstand vollständig wieder. Änderungen und Ergänzungen bedürfen der Textform.

§ 14 Anwendbares Recht und Streitigkeiten

Für diesen Vertrag gilt das unter „Anwendbares Recht“ genannte Recht. Die Parteien bemühen sich zunächst, Streitigkeiten einvernehmlich beizulegen. Gerichtsstand ist der unter „Gerichtsstand“ genannte Ort, soweit zwingendes Recht nichts anderes bestimmt.

Anwendbares Recht

[[Anwendbares Recht, z. B. Recht der Bundesrepublik Deutschland]]

Gerichtsstand

[[Gerichtsstand, z. B. Sitz des Auftragnehmers]]