SLA-Verfügbarkeit für SaaS: 99,9 %, Gutschriften, Support
Was ein SLA für kleine SaaS regelt, wie viel Ausfall 99,9 % oder 99,5 % Verfügbarkeit in Minuten erlauben, Gutschriften mit Rechenbeispiel, Support.
Auf einen Blick
Rechenbeispiel Rechnung des nächsten Monats: 800 − 40 = 760 Euro
Kurz gesagt: was ein SLA verspricht
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) legt fest, wie verfügbar Ihr Dienst sein wird, wie schnell Sie auf Störungen reagieren, wie beides gemessen wird und was der Kunde erhält, wenn Sie die Werte verfehlen, meist eine Service-Gutschrift auf die nächste Rechnung. Bei einem kleinen SaaS-Angebot steht sie neben dem Abonnementvertrag und regelt nur die Service-Level.
Versprechen Sie nur, was Ihr Monitoring belegen und Ihr Team leisten kann. 99,9 % klingt besser als 99,5 %, lässt in einem Monat mit 30 Tagen aber nur 43 statt 216 Minuten Ausfall zu, und jede Minute darüber kostet Geld.
Was ein SLA für ein kleines SaaS-Angebot enthält
Das SLA-Muster von QuoteBill besteht aus diesen Teilen, jeweils mit Feldern, die Sie selbst festlegen:
- Die erfassten Leistungen, und dass Test-, Probe- und Beta-Funktionen nicht dazugehören.
- Service-Level: monatliche Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und angestrebte Behebungszeiten.
- Messung: das Messwerkzeug, wie oft es prüft und wie lange ein Ausfall dauern muss, damit er zählt.
- Supportzeiten, Störungsklassen und der Kanal, über den Störungen gemeldet werden.
- Geplante Wartung, Ausnahmen und die Mitwirkung des Kunden.
- Monatliche Berichte, Service-Gutschriften und das Recht, nach wiederholten Ausfällen auszusteigen.
Verfügbarkeit in Prozent, umgerechnet in Minuten
Rechnen Sie ein Ziel vor der Unterschrift in die erlaubte Ausfallzeit um. Ein Monat mit 30 Tagen hat 30 × 24 × 60 = 43.200 Minuten, einer mit 31 Tagen 44.640; legen Sie deshalb fest, dass je Kalendermonat gemessen wird, wie es das Muster tut. Dort prüft das Monitoring mindestens jede Minute, und als nicht verfügbar gilt eine Leistung erst nach 5 Minuten am Stück:
- 99,9 % erlaubt 0,1 % von 43.200, also 43,2 Minuten im Monat.
- 99,5 % erlaubt 0,5 % von 43.200, also 216 Minuten oder 3 Stunden 36 Minuten.
- 99,0 % erlaubt 1 % von 43.200, also 432 Minuten oder 7 Stunden 12 Minuten.
- 95,0 % erlaubt 5 % von 43.200, also 2.160 Minuten oder 36 Stunden.
Beispiel: ein verfehlter Monat und seine Gutschrift
Ein Kunde zahlt im Beispiel 800 Euro im Monat. Das SLA übernimmt die Vorgaben des Musters: Ziel 99,5 %, Gutschriften von 5 % unter 99,5 %, 15 % unter 99,0 % und 30 % unter 95,0 %, zusammen höchstens 30 % der Monatsvergütung. In einem Monat mit 30 Tagen fällt der Dienst wegen einer Störung 300 Minuten aus; dazu kommen 3 Stunden angekündigte Wartung, die nicht mitzählen.
Nach dem Muster verlangt der Kunde die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Monatsberichts in Textform, und die anerkannte Gutschrift wird von der nächsten Rechnung abgezogen; ausgezahlt wird sie nur, wenn keine Rechnung mehr folgt.
| Position | Rechnung | Betrag |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit: (43.200 − 300) ÷ 43.200 = 99,31 %, gerundet. | ||
| Das liegt unter 99,5 %, aber bei mindestens 99,0 %, also beträgt die Gutschrift 5 %. | ||
| Gutschrift für den Monat | 800 × 0,05 | 40 Euro |
| Rechnung des nächsten Monats | 800 − 40 | 760 Euro |
Supportzeiten, Wartung und Ausnahmen
Reaktionszeiten bedeuten nur etwas, wenn Supportzeiten und Störungsklassen danebenstehen. Das Muster rechnet in Geschäftsstunden ab dem Eingang der Meldung im Supportkanal: Auf eine kritische Störung folgt eine Reaktion innerhalb von 1 Stunde und eine angestrebte Behebung oder Umgehung innerhalb von 8 Stunden, bei einer hohen sind es 4 Stunden und 2 Werktage, bei einer normalen 1 Werktag und 5 Werktage. Behebungszeiten sind Ziele; die Gutschriften hängen an der Verfügbarkeit.
Geplante Wartung von höchstens 4 Stunden im Monat, 48 Stunden vorher angekündigt, zählt nicht als Ausfall. Ebenso wenig Störungen durch Systeme oder Internetverbindung des Kunden, durch Dienste Dritter, die der Kunde gewählt hat, durch Ereignisse außerhalb Ihres zumutbaren Einflusses oder durch Beta-Funktionen. Auch die Zeit, in der Sie auf Informationen oder Zugang des Kunden warten, wird Ihnen nicht angerechnet.
Aufsetzen und Gutschriften abrechnen mit QuoteBill
Lesen Sie die Muster „Service-Level-Vereinbarung (SLA)“ und „Software-Abonnementvertrag (SaaS)“ auf ihren öffentlichen Seiten; das SLA nennt den Hauptvertrag, dem es hinzugefügt wird, und geht ihm nur bei Service-Leveln und Gutschriften vor. Füllen Sie die Felder mit Werten, die Ihr Monitoring tatsächlich messen kann, und senden Sie beide über die E-Verträge. Das ist eine einfache elektronische Signatur mit Ereignisprotokoll, keine fortgeschrittene oder qualifizierte elektronische Signatur, und QuoteBill prüft nicht, wer unterschreibt; ob das genügt, hängt von Vertrag und Land ab. Die Mustertexte sind keine Rechtsberatung.
Für die Gutschrift erstellen Sie entweder eine Gutschrift mit Monat und Rechnungsnummer, so heißt das Korrekturdokument in QuoteBill (zur Wortwahl siehe den Ratgeber „Gutschrift oder Rechnungskorrektur“), oder Sie setzen auf der Abo-Position der nächsten Rechnung einen „Rabatt“ in Höhe der Gutschrift und erklären ihn unter „Anmerkungen“. QuoteBill überwacht keine Verfügbarkeit und berechnet keine Gutschriften; es druckt die Zahlen, die Sie eingeben.
Checkliste, bevor Sie ein Ziel zusagen
Fünf Fragen, die sich der Anbieter stellen sollte:
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Häufige Fragen
Ist 99,9 % Verfügbarkeit ein gutes Ziel für ein kleines SaaS?
Nur wenn Architektur und Monitoring es tragen; es erlaubt etwa 43 Minuten Ausfall im Monat. Viele kleine Anbieter beginnen mit 99,5 % und erhöhen den Wert, sobald sie Erfahrungswerte haben.
Zählt geplante Wartung als Ausfall?
Nicht, wenn sie vorher angekündigt wird und innerhalb der vereinbarten Grenze im Monat bleibt. Dringende Wartung aus Sicherheitsgründen zählt nach dem Muster als Ausfall, sofern die Parteien nichts anderes vereinbaren.
Sind Service-Gutschriften das einzige Recht des Kunden?
Im Muster sind sie das übliche Recht bei verfehlter Verfügbarkeit. Sie schränken aber keine Rechte ein, die das Gesetz gibt und die sich nicht ausschließen lassen, bei einem vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachten Ausfall bleibt es nicht bei ihnen, und nach wiederholten Ausfällen kann der Kunde die Leistung beenden.
Brauche ich überhaupt ein SLA?
Nicht jeder Kunde verlangt eines, Geschäftskunden aber oft. Ein kurzes SLA mit ehrlichen Zielen schafft mehr Vertrauen als vage Versprechen in einer Vertriebs-E-Mail.
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Kostenlose Vorlagen: Angebot, Rechnung, Quittung
Rechnung für Softwarewartung
Rechnung für Softwarewartung: monatliche Fehlerbehebung, Einspielen von Sicherheitspatches und Störungsbehebung. Steuer und Summe werden automatisch berechnet.
Rechnung für IT-Support
Rechnung für IT-Support: Einrichtung der Büro-PCs, Wiederherstellung von Zugängen und Fernwartung. Online ausfüllen oder als Excel- und Word-Datei laden.
Gutschriftvorlage für Abonnements
Gutschriftvorlage für Abonnements: nicht genutzte Abotage, Anpassung nach Tarifwechsel und Gutschrift für Serviceausfall. Auch als Excel- und Word-Datei.