SaaS 서비스 수준 협약(SLA): 가용률과 크레딧

소규모 SaaS의 SLA에 들어갈 내용, 가용률 99.9%와 99.5%가 허용하는 중단 시간, 서비스 크레딧 계산 예시, 지원 시간과 제외 사유를 정리했습니다.

요약: SaaS SLA가 약속하는 것

서비스 수준 협약(SLA)은 서비스를 얼마나 쓸 수 있게 할지, 장애에 얼마나 빨리 대응할지, 그것을 어떻게 재는지, 지키지 못했을 때 고객이 무엇을 받는지를 정합니다. 보통은 다음 청구서에서 빼 주는 서비스 크레딧입니다. 소규모 SaaS라면 구독 계약서 옆에 붙어 서비스 수준만 다룹니다.

모니터링으로 증명할 수 있고 팀이 지킬 수 있는 만큼만 약속하세요. 99.9%가 99.5%보다 좋아 보이지만, 30일짜리 달 기준으로 허용 중단 시간이 216분에서 43분으로 줄고, 넘는 1분마다 비용이 됩니다.

소규모 SaaS SLA에 들어가는 내용

QuoteBill의 서비스 수준 협약서 샘플은 다음 항목을 빈칸으로 두고 정하게 합니다.

  • 대상 서비스, 그리고 체험·테스트·베타 기능은 제외된다는 점
  • 서비스 수준: 월 가용률, 대응 시간, 해결 목표 시간
  • 측정 방법: 모니터링 도구, 점검 간격, 몇 분 이상 끊겨야 장애로 보는지
  • 지원 시간, 장애 등급, 장애 접수 경로
  • 계획 점검, 제외 사유, 고객이 할 일
  • 월간 보고, 서비스 크레딧, 반복 장애 시 해지할 권리

가용률을 분으로 바꾸면

서명하기 전에 목표 수치가 허용하는 중단 시간을 계산해 보세요. 30일짜리 달은 30 × 24 × 60 = 43,200분, 31일짜리 달은 44,640분이므로 가용률을 달력상 한 달 단위로 잰다고 적어 둡니다.

  • 99.9%: 43,200분의 0.1%, 한 달에 43.2분
  • 99.5%: 43,200분의 0.5%, 216분(3시간 36분)
  • 99.0%: 43,200분의 1%, 432분(7시간 12분)
  • 95.0%: 43,200분의 5%, 2,160분(36시간)

예시: 목표를 놓친 달의 크레딧

고객이 설명용 금액으로 월 800,000원을 냅니다. SLA는 샘플 기본값을 씁니다. 목표 99.5%, 99.5% 미만이면 5%, 99.0% 미만이면 15%, 95.0% 미만이면 30%의 크레딧이며, 월 요금의 30%를 넘지 않습니다. 30일짜리 달에 장애로 300분이 끊겼고, 미리 알린 점검 3시간은 계산에서 빠집니다.

샘플에 따르면 고객은 월간 보고를 받은 뒤 30일 안에 서면으로 크레딧을 요청하고, 합의한 크레딧은 다음 청구서에서 뺍니다. 더 이상 청구서가 없을 때만 현금으로 돌려줍니다.

  • 가용률: (43,200 − 300) ÷ 43,200 = 약 99.31%
  • 99.5% 미만이지만 99.0% 이상이므로 크레딧은 5%
  • 크레딧: 800,000 × 0.05 = 40,000원
  • 다음 달 청구액: 800,000 − 40,000 = 760,000원

지원 시간, 점검, 제외 사유

대응 시간은 지원 시간과 장애 등급이 함께 있어야 의미가 있습니다. 샘플은 장애 접수가 들어온 때부터 업무 시간으로 셉니다. 치명적 장애는 1시간 안에 대응하고 8시간 안에 해결이나 우회책을 목표로, 높은 등급은 4시간과 영업일 2일, 보통 등급은 영업일 1일과 5일입니다. 해결 시간은 목표이고 크레딧은 가용률에 붙습니다.

48시간 전에 알린 월 4시간 이내의 계획 점검은 중단 시간에 넣지 않습니다. 고객 쪽 시스템이나 인터넷 문제, 고객이 고른 외부 서비스, 합리적으로 통제할 수 없는 사건, 베타 기능 때문에 생긴 장애도 마찬가지이고, 고객의 자료나 접근 권한을 기다린 시간도 빠집니다.

QuoteBill로 작성하고 크레딧 청구하기

서비스 수준 협약서와 소프트웨어 구독(SaaS) 계약서 샘플을 공개 페이지에서 읽어 보세요. SLA는 붙는 서비스 계약을 명시하고 서비스 수준에 관해서만 우선합니다. 모니터링으로 실제로 잴 수 있는 수치로 빈칸을 채우고 둘 다 전자계약으로 보내세요. 감사 기록이 남는 단순 전자서명이며 고급 전자서명이나 적격 전자서명이 아니고, QuoteBill은 서명자가 누구인지 확인하지 않습니다. 그것으로 충분한지는 계약과 나라에 따라 다릅니다. 샘플은 법률 자문이 아닙니다.

크레딧은 해당 월과 청구서를 적은 크레딧 노트로 처리하거나, 다음 청구서의 구독 품목에 크레딧 금액만큼 할인을 넣고 ‘비고’에 이유를 적으면 됩니다. QuoteBill은 가용률을 감시하거나 크레딧을 계산하지 않으며, 입력한 숫자를 인쇄할 뿐입니다.

목표 수치를 약속하기 전 체크리스트

서비스 제공자가 스스로 물어볼 다섯 가지입니다.

  • SLA에 적은 간격과 위치에서 모니터링으로 그 수치를 증명할 수 있나요?
  • 목표가 허용하는 중단 시간은 몇 분이고, 지난 분기에는 그보다 많았나요?
  • 지원 시간과 장애 등급이 휴일까지 고려해 우리 팀에 현실적인가요?
  • 크레딧 총액에 상한이 있고, 크레딧이 기본 구제 수단인가요?
  • 점검 시간, 제외 사유, 고객이 할 일을 적어 두었나요?

자주 묻는 질문

소규모 SaaS에 99.9% 가용률은 적당한가요? 구조와 모니터링이 뒷받침할 때만입니다. 한 달에 약 43분만 허용됩니다. 많은 소규모 서비스가 99.5%로 시작해 실적이 쌓이면 올립니다.

계획 점검도 중단 시간에 들어가나요? 미리 알리고 월 한도 안이라면 들어가지 않습니다. 보안을 위한 긴급 점검은 따로 합의하지 않으면 중단 시간에 들어갈 수 있습니다.

서비스 크레딧이 유일한 구제 수단인가요? 샘플에서는 가용률 미달의 기본 수단이지만, 법이 보장해 배제할 수 없는 권리를 제한하지 않고, 장애가 반복되면 고객이 해지할 수 있습니다.

SLA가 꼭 필요한가요? 모든 고객이 요구하지는 않지만 기업 고객은 자주 요구합니다. 정직한 수치를 담은 짧은 SLA가 영업 메일의 막연한 약속보다 신뢰를 줍니다.

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