서비스 수준 협약서(SLA) 양식

서비스 수준 협약서(SLA)

계약 당사자: 서비스 제공자 · 고객

제1조 (목적과 서비스 계약과의 관계)

① 이 협약은 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스에 관하여 서비스 제공자가 지키려는 서비스 수준, 그 측정 방법과 서비스 수준을 지키지 못한 경우 고객이 받는 것을 정한다. 이 협약은 당사자 사이의 다음 계약(이하 "서비스 계약"이라 한다)에 더하여 적용되며, 서비스 계약에 따른 서비스에 적용된다. 서비스 계약: [[서비스 계약의 이름과 체결일]]

② 서비스 수준과 서비스 크레딧에 관하여 이 협약과 서비스 계약이 충돌하면 이 협약이 우선한다. 그 밖의 사항에는 서비스 계약이 그대로 적용된다.

제2조 (대상 서비스)

이 협약은 다음 서비스에 적용된다.

[[용역 내용과 결과물을 구체적으로 적으세요]]

서비스 수준은 이 서비스의 운영 환경에 적용되며, 서비스 제공자가 체험, 시험 또는 베타 기능이라고 표시한 기능에는 적용되지 않는다.

제3조 (서비스 수준)

① 서비스 제공자는 매 달력월마다 다음 서비스 수준을 지키는 것을 목표로 한다.

② 가용성: 서비스는 측정 방법 조항에서 정한 방식으로 측정하여 적어도 [[99.5]]%의 시간 동안 이용할 수 있다.

③ 응답: 서비스 제공자는 신고된 장애에 대하여 지원 시간과 장애 등급 조항에서 정한 시간 안에 응답한다.

④ 해결: 서비스 제공자는 장애를 그 조항에서 정한 시간 안에 고치거나 우회할 수 있게 하는 것을 목표로 한다.

⑤ 그 밖의 서비스 수준: [[그 밖의 서비스 수준. 예: 최대 화면 표시 시간, 데이터 복원 시간. 없으면 없음]]

⑥ 서비스 수준은 서비스 제공자가 지키려 노력하는 목표이며, 지키지 못한 경우의 결과는 서비스 크레딧 조항과 크레딧과 그 밖의 구제 조항에서 정한다.

제4조 (측정 방법)

① 가용성은 [[측정 도구 또는 방법]]으로 [[서비스 제공자의 서버 / 서비스의 공개 접속 지점]]에서 [[1]]분 이하의 간격으로 측정한다. 서비스 제공자 쪽의 장애로 서비스를 주된 목적에 쓸 수 없는 상태가 [[5]]분 이상 계속되면 이용할 수 없는 것으로 보며, 예정된 점검과 아래 제외 사유는 이에 포함하지 않는다.

② 월간 가용성은 제외 사유에 해당하는 시간을 뺀 한 달력월의 전체 시간 가운데 서비스를 이용할 수 있었던 시간이 차지하는 비율을 말한다.

③ 측정에는 서비스 제공자의 기록을 쓴다. 고객이 수치에 동의하지 않으면 그 근거가 되는 데이터를 요청할 수 있고, 당사자는 이를 함께 성실히 살펴본다.

제5조 (지원 시간과 장애 등급)

① 고객은 [[지원 창구와 연락처]]로 [[영업일]] [[09:00]]부터 [[18:00]]까지([[도시]] 기준 시간) 장애를 신고한다. 서비스 제공자는 장애가 신고되면 고객과 협의하여 장애 등급을 정한다. 아래 시간은 신고가 지원 창구에 도착한 때부터 영업시간 기준으로 센다.

② 긴급(서비스를 이용할 수 없거나 대부분의 사용자가 쓸 수 없음): [[1]]시간 이내 응답, [[8]]시간 이내 임시 조치 또는 해결을 목표로 한다.

③ 높음(중요한 기능에 장애가 있으나 통하는 우회 방법이 있음): [[4]]시간 이내 응답, [[2]]영업일 이내 해결을 목표로 한다.

④ 보통(경미한 장애 또는 문의): [[1]]영업일 이내 응답, [[5]]영업일 이내 해결을 목표로 한다.

⑤ 이 시간 밖에 신고된 긴급 장애: [[다음 영업시간부터 처리한다 / 적힌 긴급 연락처로 처리한다]]

제6조 (예정된 점검)

① 서비스 제공자는 한 달력월에 [[4]]시간을 넘지 않는 범위에서 서비스를 중단시키는 예정된 점검을 할 수 있다. 서비스 제공자는 점검을 적어도 [[48]]시간 전에 알리고, 가능하면 통상의 업무 시간 밖인 [[점검 시간대]]에 한다. 이 한도 안에서 미리 알린 예정된 점검에 쓴 시간은 이용할 수 없는 시간으로 보지 않는다.

② 보안을 위하여 급히 필요한 점검은 더 짧은 예고로 할 수 있으며, 당사자가 달리 합의하지 않는 한 그 점검에 쓴 시간은 이용할 수 없는 시간에 포함된다.

제7조 (제외 사유)

① 다음은 이용할 수 없는 시간이나 서비스 수준의 미달로 보지 않는다. 고객 자신의 시스템, 소프트웨어, 네트워크나 인터넷 연결 때문에, 또는 고객이나 그 사용자가 서비스 계약을 위반하여 하거나 하지 않은 일 때문에 생긴 장애나 지연, 고객이 선택하였고 서비스에 포함되지 않는 제3자의 서비스, 천재지변과 서비스 제공자의 시스템 밖의 정전이나 네트워크 장애, 관공서의 명령, 서비스 제공자가 합리적으로 막을 수 없었던 공격처럼 서비스 제공자가 합리적으로 통제할 수 없는 사유, 서비스 계약이 허용하는 서비스의 정지, 그리고 체험·시험·베타 기능의 이용.

② 서비스 제공자는 제외 사유를 이유로 드는 경우 이를 고객에게 알리고, 요청이 있으면 그 이유를 설명한다.

제8조 (보고와 검토)

서비스 제공자는 매 달력월이 끝난 뒤 [[10]]일 이내에 달성한 가용성, 신고된 장애와 그 등급, 응답·해결 시간, 지급해야 할 서비스 크레딧을 담은 보고서를 고객에게 제공한다. 당사자는 [[분기마다]] 만나거나 화상으로 통화하여 보고서를 검토하고 개선할 점을 합의한다.

제9조 (서비스 크레딧)

① 한 달력월의 가용성이 서비스 수준 조항의 목표에 못 미치면, 고객은 해당 서비스의 월 요금에 대한 비율로 다음과 같은 서비스 크레딧을 받을 권리가 있다.

② 가용성이 [[99.5]]% 미만이고 [[99.0]]% 이상: 요금의 [[5]]% 크레딧.

③ 가용성이 [[99.0]]% 미만이고 [[95.0]]% 이상: 요금의 [[15]]% 크레딧.

④ 가용성이 [[95.0]]% 미만: 요금의 [[30]]% 크레딧.

⑤ 한 달의 크레딧 합계는 해당 서비스 월 요금의 [[30]]%를 넘지 않는다. 고객은 그 달의 보고서를 받은 날부터 [[30]]일 이내에 달과 이유를 밝혀 서면 또는 전자적 방식으로 크레딧을 요청해야 한다. 인정된 크레딧은 다음 청구서에서 빼며, 뒤이은 청구서가 없으면 지급한다. 그 밖에는 크레딧을 현금으로 지급하지 않는다.

⑥ 그 밖의 크레딧: [[없음 / 합의한 응답 시간 미달에 대한 크레딧]]

제10조 (크레딧과 그 밖의 구제)

① 서비스 크레딧은 가용성 수준을 지키지 못한 경우에 고객이 받는 통상의 구제이다. 이는 고객이 적용되는 법령에 따라 가지며 배제할 수 없는 권리를 제한하지 않으며, 서비스 제공자가 고의 또는 중대한 과실로 장애를 일으킨 경우에는 적용되지 않는다.

② 임의의 [[6]]개월 가운데 [[3]]개월의 가용성이 [[95.0]]% 미만이거나 같은 긴급 장애가 [[5]]영업일 안에 고쳐지지 않으면, 고객은 서면 또는 전자적 방식으로 통지하여 영향을 받는 서비스를 통지에 적은 날짜에 끝낼 수 있으며, 끝난 뒤의 기간에 대하여 이미 지급한 요금을 환불받는다.

제11조 (고객의 협조)

고객은 장애를 지체 없이, 서비스 제공자가 원인을 찾는 데 필요한 내용과 함께 신고하고, 지원 시간 중에 연락할 수 있는 담당자를 두며, 장애를 고치는 데 서비스 제공자가 합리적으로 필요로 하는 고객 시스템에의 접근을 허용하고, 자신이 책임지는 장비와 소프트웨어를 정상 상태로 유지한다. 고객이 제공해야 할 정보나 접근을 서비스 제공자가 기다리는 동안의 시간은 응답·해결 시간과 이용할 수 없는 시간에 포함하지 않는다.

제12조 (서비스 수준의 변경)

서비스 제공자는 언제든지 서비스 수준을 높일 수 있다. 서비스 수준을 낮추는 변경과 크레딧의 변경은 당사자가 서면 또는 전자적 방식으로 합의한 경우에만 효력이 있다. 당사자는 적어도 [[12]]개월에 한 번 서비스 수준을 함께 검토한다.

제13조 (기간과 우선 적용)

① 이 협약은 효력 발생일부터 서비스 계약이 유지되는 동안 적용된다. 서비스 계약이 끝나거나 서비스가 끝나면 그 서비스에 관한 이 협약도 끝난다. 끝나기 전에 생긴 크레딧은 서비스 크레딧 조항의 기간 안에는 계속 요청할 수 있다.

② 이 협약과 서비스 계약은 그 대상에 관한 당사자의 완전한 합의이다. 이 협약의 변경은 당사자가 서면 또는 전자적 방식으로 합의한 경우에만 효력이 있다.

제14조 (준거법 및 분쟁 해결)

이 계약은 준거법 항목에 적은 법에 따라 해석한다. 이 계약과 관련한 분쟁은 당사자가 먼저 성실히 협의하여 해결하고, 협의가 이루어지지 않으면 강행법규에 달리 정함이 없는 한 관할 항목에 적은 법원을 관할 법원으로 한다.

준거법

[[적용할 법률, 예: 대한민국 법]]

관할 법원

[[분쟁을 맡을 법원, 예: 서울중앙지방법원]]