お客様の声・苦情受付票
お客様からのご連絡を1件ずつ記録する書式です。受付経路、注文情報、苦情の内容、ご要望と重大度、回答期限を計算する対応記録、結果、お客様への連絡の有無をまとめます。
無料です。アカウントなしで入力・印刷・PDF保存ができ、Wordもダウンロードできます。アカウントに保存するには、無料のアカウントが必要です。
国別の書式
- 国際共通
- 韓国 *
- 日本 *
- ドイツ *
* 現地の専門家に確認
テンプレートであり、助言ではありません。
詳しく読む
どんな書式か
お客様の声の受付票は、お詫びの文書ではなく記録です。お客様からの連絡を、担当者と回答期限のある1件の案件に変えます。苦情でもご意見でもお褒めの言葉でもお問い合わせでも、すべて同じ形で記録しておけば、素早く対応でき、何が繰り返し起きているかが見え、あとから何をいつしたかを示す必要が生じたときの根拠にもなります。
この書式は、連絡がどの経路で誰から届いたかに始まり、関係する注文・商品、お客様のお言葉どおりの内容、ご要望、重大度を記録します。社内の対応記録では、担当者と目標日数を決めると回答期限が計算され、対応の経過、結果、所要日数、お客様への連絡の有無を残します。最後の「お客様の声」の欄には、原因、再発防止策、共有先を書きます。お客様の目に触れる文面は、どの言語でも丁寧な表現にしています。
使う場面
- メール、電話、店頭、Webサイト、SNSなど、どの経路でもお客様から問題の連絡を受けたとき
- 案件ごとに担当者と回答期限を決めておきたいとき
- 苦情だけでなく、ご意見・お褒めの言葉・お問い合わせも1つの様式で集めたいとき
- 上長や保険会社、保証の請求、後日の紛争に備えて、対応の記録を残す必要があるとき
書き方
- 受付の日時と経路を記入し、苦情・ご意見・お褒めの言葉・お問い合わせから種別を選びます。
- お客様の情報と、該当する注文・商品、購入日を入力します。
- お申し出の内容をお客様のお言葉どおりに書き、種別とご要望にチェックを入れて重大度を選びます。
- 担当者と目標日数を決めると回答期限が計算されます。対応は行うたびに経過へ記録します。
- 完了したら結果と日付、お客様への連絡の有無を記録し、続けて原因と改善策を書きます。
よくある間違い
- お客様のお言葉を受付者の言葉に書き換えてしまうこと。お客様の表現はそのまま残し、自分の解釈は別に書きます。
- 注文番号を書き漏らすこと。誰もが最初に必要とする情報です。
- 被害やリスクではなく、お客様の声の大きさで重大度を決めること
- 結果をお客様に伝えないまま完了にすること
- 必要な期間を超えて個人情報を保管すること
操作の流れ
- 入力
- プレビューで確認
- PDF・Word・Excelで保存
国別の書式
必要な国を選んでください。それぞれの書式は、その国で一般的な文言とレイアウトに沿っています。「現地の専門家に確認」と表示された書式は、使う前に現地の規則に詳しい人に読んでもらってください。
- 国際共通 (XX): 記載言語：英語, 韓国語, 日本語, ドイツ語
- 韓国 (KR): 記載言語：韓国語, 英語 – 現地の専門家に確認
- 日本 (JP): 記載言語：日本語, 英語 – 現地の専門家に確認
- ドイツ (DE): 記載言語：ドイツ語, 英語 – 現地の専門家に確認
デザイン
同じ書式を複数のデザインで使えます。入力欄と文言は同じで、見た目だけが変わります。
- 枠付き書式
- レッジャー
- コンパクト
- バナー
- ウォーム
- 白黒（シンプル）
- モダン
- 公文書
- サイドバンド
- クラシック
- ミニマル
- エグゼクティブ
自分の情報が自動で入ります
氏名、住所、会社情報を尋ねる欄は「自分の情報」から入るため、毎回入力する必要はありません。1つの書式だけ欄を変えることもできます。ログインしていればアカウントに、していなければこのブラウザにだけ保存されます。パスポート番号、本人確認番号、社会保障番号は保存されません。
よくある質問
- 誰が記入しますか。
- 連絡を受けた人が上部を記入します。お客様と話している最中か、直後に書くのが理想です。対応と改善の欄は、案件の担当者が埋めます。
- 回答期限はどのように計算されますか。
- 受付日に、入力した目標日数を足した日付です。目標日数は社内のサービス基準で、法定の期限は書式では把握していません。
- お客様ご自身に前半を書いてもらえますか。
- はい。印刷するかWordファイルで送ってください。社内の欄は、会社側で記入します。
- 日本・韓国・ドイツ版は何が違いますか。
- 日本：利用目的の文言、承認印欄、丁寧な表現。韓国：個人情報の取扱い案内と同意欄、承認欄、消費者紛争解決基準の用語。ドイツ：欠陥に対する買主の権利の用語と、商人向けの注意書き。
- 法的なアドバイスですか。
- いいえ。一般的なひな形です。消費者保護や個人情報保護の規定は国や業種で異なるため、該当する規定を確認してください。
- この書式は法律・税務・会計の助言ですか。
- いいえ。一般的な構成と文言を示すテンプレートであり、助言ではありません。規則は国や事案によって異なるため、署名・送付・提出の前に重要な点は資格のある人に確認してもらってください。
- どの国とデザインがありますか。
- 4か国の書式があります：国際共通、韓国、日本、ドイツ。デザインは12種類。
書式はテンプレートであり、法律・税務・会計の助言ではありません。規則は国や事案によって異なります。