サービスレベル合意書（SLA）のテンプレート

サービスレベル合意書（SLA）

当事者: サービス提供者 · 利用者

第1条（目的及びサービス契約との関係）

1　本合意は、サービス提供者が利用者に提供するサービスについてサービス提供者が達成を目指すサービスレベル、その測定方法及びこれを達成できなかった場合に利用者が受けるものを定める。本合意は、当事者間の次の契約（以下「サービス契約」という。）に追加して適用され、サービス契約に基づくサービスに適用される。サービス契約：[[サービス契約の名称及び締結日]]

2　サービスレベル及びサービスクレジットについて本合意とサービス契約が抵触するときは、本合意が優先する。その他の事項については、サービス契約がそのまま適用される。

第2条（対象サービス）

本合意は、次のサービスに適用される。

[[業務内容と成果物を具体的に記載してください]]

サービスレベルは、これらのサービスの稼働環境に適用され、サービス提供者が試用、テスト又はベータ版と表示した機能には適用されない。

第3条（サービスレベル）

1　サービス提供者は、暦月ごとに、次のサービスレベルの達成を目指す。

2　稼働率：サービスは、測定方法の条項に定める方法で測定して、少なくとも[[99.5]]%の時間、利用できる。

3　応答：サービス提供者は、報告された障害に対し、サポート時間及び障害の重要度の条項に定める時間内に応答する。

4　解決：サービス提供者は、障害を、その条項に定める時間内に修復し又は回避できるようにすることを目指す。

5　その他のサービスレベル：[[その他のサービスレベル。例：画面の最大表示時間、データの復元時間。ない場合はなし]]

6　サービスレベルはサービス提供者が努める目標であり、達成できなかった場合の結果は、サービスクレジットの条項並びにクレジット及びその他の救済の条項に定める。

第4条（測定方法）

1　稼働率は、[[測定ツール又は方法]]により、[[サービス提供者のサーバー／サービスの公開接続点]]において、[[1]]分以下の間隔で測定する。サービス提供者側の障害によりサービスを主な目的に使えない状態が[[5]]分以上継続したときは、利用できないものとみなし、計画メンテナンス及び下記の除外事由はこれに含めない。

2　月間稼働率とは、除外事由に当たる時間を除いた暦月の総時間のうち、サービスを利用できた時間の割合をいう。

3　測定にはサービス提供者の記録を用いる。利用者が数値に同意しないときは、その根拠となるデータを求めることができ、当事者はこれを共に誠実に確認する。

第5条（サポート時間及び障害の重要度）

1　利用者は、[[サポート窓口及び連絡先]]に、[[営業日]]の[[9時]]から[[18時]]まで（[[都市名]]の標準時）障害を報告する。サービス提供者は、障害が報告されたときに利用者と協議して重要度を定める。下記の時間は、報告がサポート窓口に届いた時から営業時間で数える。

2　緊急（サービスが利用できず又は大半のユーザーが使えない）：[[1]]時間以内に応答し、[[8]]時間以内の暫定対処又は解決を目標とする。

3　高（重要な機能に支障があるが有効な回避策がある）：[[4]]時間以内に応答し、[[2]]営業日以内の解決を目標とする。

4　通常（軽微な不具合又は問い合わせ）：[[1]]営業日以内に応答し、[[5]]営業日以内の解決を目標とする。

5　この時間外に報告された緊急の障害：[[次の営業時間から対応する／記載の緊急連絡先で対応する]]

第6条（計画メンテナンス）

1　サービス提供者は、サービスを中断する計画メンテナンスを、暦月につき[[4]]時間を超えない範囲で行うことができる。サービス提供者は、メンテナンスを少なくとも[[48]]時間前に告知し、可能な限り通常の業務時間外の[[メンテナンス時間帯]]に行う。この限度内で事前に告知した計画メンテナンスに要した時間は、利用できない時間とみなさない。

2　セキュリティ上急を要するメンテナンスは、より短い予告で行うことができ、当事者が別段の合意をしない限り、これに要した時間は利用できない時間に含める。

第7条（除外事由）

1　次のものは、利用できない時間又はサービスレベルの未達とはみなさない。利用者自身のシステム、ソフトウェア、ネットワーク若しくはインターネット接続により、又は利用者若しくはそのユーザーがサービス契約に違反して行い若しくは行わなかったことにより生じた障害又は遅延、利用者が選択しサービスに含まれない第三者のサービス、天災、サービス提供者のシステム外の停電やネットワーク障害、官公署の命令、サービス提供者が合理的に防げなかった攻撃など、サービス提供者が合理的に支配できない事由、サービス契約が認めるサービスの停止、並びに試用、テスト又はベータ版の機能の利用。

2　サービス提供者は、除外事由を理由とするときは利用者にその旨を伝え、求めがあればその理由を説明する。

第8条（報告及び見直し）

サービス提供者は、暦月の終了後[[10]]日以内に、達成した稼働率、報告された障害とその重要度、応答及び解決の時間並びに付与すべきサービスクレジットを記載した報告書を利用者に提供する。当事者は、[[四半期ごとに]]面談又はビデオ通話により報告書を見直し、改善点を合意する。

第9条（サービスクレジット）

1　暦月の稼働率がサービスレベルの条項の目標に満たないときは、利用者は、対象サービスの月額料金に対する割合で、次のサービスクレジットを受ける権利を有する。

2　稼働率が[[99.5]]%未満[[99.0]]%以上：料金の[[5]]%のクレジット。

3　稼働率が[[99.0]]%未満[[95.0]]%以上：料金の[[15]]%のクレジット。

4　稼働率が[[95.0]]%未満：料金の[[30]]%のクレジット。

5　1か月のクレジットの合計は、対象サービスの月額料金の[[30]]%を超えない。利用者は、その月の報告書を受領した日から[[30]]日以内に、月及び理由を示して書面又は電磁的方法によりクレジットを請求しなければならない。認められたクレジットは次回の請求書から差し引き、後続の請求書がないときは支払う。それ以外の場合、クレジットは現金で支払わない。

6　その他のクレジット：[[なし／合意した応答時間の未達に対するクレジット]]

第10条（クレジット及びその他の救済）

1　サービスクレジットは、稼働率のサービスレベルを達成できなかった場合に利用者が受ける通常の救済である。これは、利用者が適用される法令に基づいて有し放棄できない権利を制限するものではなく、サービス提供者が故意又は重大な過失により障害を生じさせた場合には適用されない。

2　任意の[[6]]か月のうち[[3]]か月の稼働率が[[95.0]]%未満となったとき、又は同じ緊急の障害が[[5]]営業日以内に修復されないときは、利用者は、書面又は電磁的方法により通知して、影響を受けるサービスを通知に記載した日に終了させることができ、終了後の期間について既に支払った料金の返金を受ける。

第11条（利用者の協力）

利用者は、障害を遅滞なく、サービス提供者が原因を探るのに必要な内容とともに報告し、サポート時間中に連絡できる担当者を置き、障害の修復のためにサービス提供者が合理的に必要とする利用者のシステムへのアクセスを許可し、自己が責任を負う機器及びソフトウェアを正常な状態に保つ。利用者が提供すべき情報又はアクセスをサービス提供者が待っている間の時間は、応答及び解決の時間並びに利用できない時間に含めない。

第12条（サービスレベルの変更）

サービス提供者は、いつでもサービスレベルを高めることができる。サービスレベルを下げる変更及びクレジットの変更は、当事者が書面又は電磁的方法により合意した場合に限り効力を有する。当事者は、少なくとも[[12]]か月に1回、サービスレベルを共に見直す。

第13条（期間及び優先関係）

1　本合意は、効力発生日から、サービス契約が続く間適用される。サービス契約が終了し又はサービスが終了したときは、そのサービスについての本合意も終了する。終了前に生じたクレジットは、サービスクレジットの条項の期間内であれば、引き続き請求できる。

2　本合意及びサービス契約は、その対象に関する当事者の完全な合意である。本合意の変更は、当事者が書面又は電磁的方法により合意した場合に限り効力を有する。

第14条（準拠法及び紛争解決）

本契約は、準拠法の欄に記載した法律に従って解釈する。本契約に関する紛争は、当事者がまず誠実に協議して解決を図り、協議が調わないときは、強行法規に別段の定めがある場合を除き、管轄の欄に記載した裁判所を専属的合意管轄裁判所とする。

準拠法

[[適用する法律。例：日本法]]

管轄裁判所

[[紛争を扱う裁判所。例：東京地方裁判所]]