Beschwerde- und Reklamationsformular
Eine Aufzeichnung zu jeder Nachricht von Kundschaft: Eingangskanal, Bestellung, was schiefgelaufen ist, was gewünscht wird und wie schwer der Fall wiegt, dann das Bearbeitungsprotokoll mit Frist, Ergebnis und Rückmeldung an die Kundschaft.
Kostenlos. Ohne Konto ausfüllen, drucken, als PDF speichern oder als Word herunterladen. Zum Speichern im Konto brauchen Sie ein kostenloses Konto.
Fassungen nach Land
- International
- Südkorea *
- Japan *
- Deutschland *
* mit örtlicher Beratung prüfen
Eine Vorlage, keine Beratung.
Mehr lesen
Was es ist
Ein Beschwerde- und Reklamationsformular ist eine Aufzeichnung, keine Entschuldigung: Es macht aus der Nachricht eines Kunden einen Vorgang, der jemandem gehört und bis zu einem Datum beantwortet sein muss. Wer jede Nachricht gleich festhält – ob Beschwerde, Anregung, Lob oder Frage –, antwortet schneller, sieht, was immer wieder schiefgeht, und kann, falls nötig, belegen, was wann getan wurde.
Die Vorlage beginnt damit, wie die Nachricht eingegangen ist und von wem sie stammt, danach folgen Bestellung oder Produkt, das Geschehene in den Worten der Kundschaft, der Wunsch und der Schweregrad. Der interne Teil gibt dem Vorgang eine verantwortliche Person und eine Zielzahl von Tagen und berechnet, bis wann zu antworten ist; er protokolliert Maßnahmen, Ergebnis, Bearbeitungsdauer und ob die Kundschaft informiert wurde. Im letzten Teil, der Auswertung (Voice of the Customer), halten Sie Ursache, Vorbeugung und Weitergabe fest. In der deutschen Fassung folgen die Wünsche den gesetzlichen Mängelrechten: Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung und Schadensersatz.
Wann Sie es brauchen
- Eine Kundin oder ein Kunde meldet, dass etwas schiefgelaufen ist – per E-Mail, Telefon, im Laden, auf der Website oder in sozialen Medien.
- Jeder Vorgang soll eine verantwortliche Person und ein Antwortdatum haben.
- Sie sammeln neben Beschwerden auch Anregungen, Lob und Fragen und wollen ein einheitliches Format.
- Sie brauchen ein Protokoll für Vorgesetzte, Versicherung, Gewährleistungsfälle oder spätere Streitigkeiten.
So füllen Sie es aus
- Halten Sie fest, wann und auf welchem Weg die Nachricht kam, und wählen Sie, ob es eine Beschwerde, Anregung, Lob oder Frage ist.
- Tragen Sie Kundin oder Kunde sowie Bestellung oder Produkt mit Kaufdatum ein.
- Schreiben Sie in den Worten der Kundschaft, was passiert ist, haken Sie Art und Wunsch an und wählen Sie den Schweregrad.
- Nennen Sie die verantwortliche Person und die Zieltage; das Antwortdatum wird berechnet. Protokollieren Sie jede Maßnahme.
- Zum Abschluss tragen Sie Ergebnis, Datum und die Information der Kundschaft ein, dann Ursache und Verbesserung.
Häufige Fehler
- Die Beschwerde in eigenen Worten umzuschreiben. Lassen Sie die Worte der Kundschaft stehen und notieren Sie Ihre Deutung getrennt.
- Die Bestellnummer wegzulassen – das Erste, was jede Bearbeitung braucht.
- Den Schweregrad nach der Lautstärke zu wählen statt nach Schaden und Risiko.
- Einen Vorgang zu schließen, ohne der Kundschaft das Ergebnis mitzuteilen.
- Personenbezogene Daten länger aufzubewahren als nötig.
Ablauf auf einen Blick
- Ausfüllen
- Vorschau prüfen
- Als PDF, Word oder Excel speichern
Fassungen nach Land
Wählen Sie das Land, das Sie brauchen. Jede Fassung folgt den dort üblichen Formulierungen und dem üblichen Aufbau; eine Fassung mit dem Hinweis „mit örtlicher Beratung prüfen“ sollte vor der Verwendung jemand lesen, der die örtlichen Regeln kennt.
- International (XX): Geschrieben in Englisch, Koreanisch, Japanisch, Deutsch
- Südkorea (KR): Geschrieben in Koreanisch, Englisch – mit örtlicher Beratung prüfen
- Japan (JP): Geschrieben in Japanisch, Englisch – mit örtlicher Beratung prüfen
- Deutschland (DE): Geschrieben in Deutsch, Englisch – mit örtlicher Beratung prüfen
Designs
Dasselbe Formular in mehreren Designs. Felder und Formulierungen bleiben gleich, nur das Aussehen ändert sich.
- Formular mit Rahmen
- Ledger
- Kompakt
- Banner
- Warm
- Schlicht (Schwarzweiß)
- Modern
- Förmlich
- Seitenband
- Klassisch
- Minimal
- Executive
Ihre Angaben füllen es aus
Felder für Name, Adresse oder Firmenangaben werden aus Meine Angaben gefüllt, Sie müssen sie nicht erneut tippen; in einem einzelnen Formular können Sie jedes Feld trotzdem ändern. Angemeldet bleiben Ihre Angaben in Ihrem Konto, sonst nur in diesem Browser. Pass-, Ausweis- und Sozialversicherungsnummern werden nie gespeichert.
Fragen
- Wer füllt das Formular aus?
- Wer die Nachricht entgegennimmt, füllt den oberen Teil aus, am besten noch im Gespräch oder direkt danach. Bearbeitung und Auswertung ergänzt die verantwortliche Person.
- Wie wird das Antwortdatum berechnet?
- Eingangsdatum plus die eingegebenen Zieltage. Die Tage sind Ihr eigener Servicestandard; gesetzliche Fristen kennt das Formular nicht.
- Kann die Kundschaft den ersten Teil selbst ausfüllen?
- Ja. Drucken Sie das Formular aus oder senden Sie die Word-Datei. Die internen Teile sind für Sie.
- Was ergänzen die Fassungen für Korea, Japan und Deutschland?
- Korea: Datenschutzhinweis mit Einwilligungsfeldern, Genehmigungsfelder und die Begriffe der Verbraucherstreitregeln. Japan: Verwendungszweck, Stempelfelder und höfliche Formulierungen. Deutschland: die Mängelrechte der Käuferseite und ein Hinweis für Kaufleute.
- Ist das Rechtsberatung?
- Nein. Es ist eine allgemeine Vorlage. Verbraucher- und Datenschutzregeln unterscheiden sich nach Land und Branche; prüfen Sie, was für Sie gilt.
- Ist dieses Formular eine Rechts-, Steuer- oder Buchhaltungsberatung?
- Nein. Es ist eine Vorlage mit dem üblichen Aufbau und den üblichen Formulierungen, keine Beratung. Die Regeln unterscheiden sich nach Land und Fall; lassen Sie Wichtiges von einer qualifizierten Person lesen, bevor Sie unterschreiben, senden oder einreichen.
- In welchen Ländern und Designs ist es erhältlich?
- Es gibt 4 Länderfassungen: International, Südkorea, Japan und Deutschland. 12 Designs.
Ein Formular ist eine Vorlage, keine Rechts-, Steuer- oder Buchhaltungsberatung. Die Regeln unterscheiden sich nach Land und Fall.