고객 불만 접수서 / VOC

고객 불만 접수서는 사과문이 아니라 기록입니다. 고객의 연락을 담당자와 회신 기한이 있는 한 건의 사례로 바꿔 줍니다. 불만이든 제안이든 칭찬이든 문의든 모든 접수를 같은 방식으로 남기면 더 빨리 응대하고, 어떤 문제가 반복되는지 보고, 나중에 무엇을 언제 했는지 보여 줘야 할 때도 근거가 됩니다.

이 서식은 접수가 어떤 경로로 누구에게서 들어왔는지로 시작해, 관련된 주문·제품, 고객의 말 그대로의 불만 내용, 고객이 원하는 해결, 심각도를 적습니다. 내부 처리 부분에서는 담당자와 목표 일수를 정하면 회신 기한이 계산되고, 조치 내역, 처리 결과, 소요일, 고객 통보 여부를 남깁니다. 마지막의 VOC 부분에서는 원인, 재발 방지 조치, 공유한 부서를 적습니다. 고객이 읽게 되는 문구는 모든 언어에서 정중한 표현으로 썼습니다.

• 이메일, 전화, 매장, 웹사이트, SNS 어느 경로로든 고객이 문제를 알려 왔을 때
• 건마다 담당자와 회신 기한을 정해 두고 싶을 때
• 불만뿐 아니라 제안·칭찬·문의도 하나의 양식으로 모으고 싶을 때
• 상사, 보험사, 보증 청구, 이후의 분쟁에 대비해 처리 기록을 남겨야 할 때

1. 접수 일시와 경로를 적고, 불만·제안·칭찬·문의 중 구분을 고릅니다.
2. 고객 정보와 해당 주문·제품, 구매일을 입력합니다.
3. 고객의 말 그대로 내용을 적고, 유형과 고객이 원하는 해결에 체크한 뒤 심각도를 고릅니다.
4. 담당자와 목표 일수를 정하면 회신 기한이 계산됩니다. 조치는 할 때마다 처리 내역에 남깁니다.
5. 종결하면 처리 결과와 일자, 고객 통보 여부를 적고, 이어서 원인과 개선 조치를 기록합니다.

• 고객의 말을 접수자의 말로 고쳐 쓰는 것. 고객의 표현은 그대로 두고 내 해석은 따로 적으세요.
• 주문번호를 빠뜨리는 것. 누구든 가장 먼저 찾는 정보입니다.
• 피해나 위험이 아니라 고객의 목소리 크기로 심각도를 매기는 것
• 처리 결과를 고객에게 알리지 않고 종결하는 것
• 필요한 기간보다 오래 개인정보를 보관하는 것

1. 입력
2. 미리보기 확인
3. PDF, Word, Excel로 저장

필요한 나라를 고르세요. 각 서식은 그 나라에서 흔히 쓰는 문구와 형식을 따릅니다. “현지 전문가 확인 권장”이 붙은 서식은 쓰기 전에 현지 규정을 아는 사람이 읽어 보아야 합니다.

• 국제 공통 (XX): 작성 언어: 영어, 한국어, 일본어, 독일어
• 대한민국 (KR): 작성 언어: 한국어, 영어 – 현지 전문가 확인 권장
• 일본 (JP): 작성 언어: 일본어, 영어 – 현지 전문가 확인 권장
• 독일 (DE): 작성 언어: 독일어, 영어 – 현지 전문가 확인 권장